- procesní přístup k řízení firem, požadavky norem kvality, výhody a přínosy procesního řízení
- co je to proces, znaky procesu, odpovědnost vlastníka procesu, forma znázornění procesů
- druhy firemních procesů, mapa procesů, vazby mezi procesy, spolupráce procesů
- kde v procesech vzniká hodnot pro zákazníka
- popis procesu, ukazatele pro měření výkonnosti a efektivnosti procesů, hodnocení výkonnosti a efektivnosti procesů, vyhledávání úzkých míst v procesech a jejich odstraňování
- princip vnitřního zákazníka, definování potřeb a vědomí odpovědnosti za kvalitu
- kvalita v procesech, standardy, požadavky zákazníků na procesy
- neustálé zlepšování procesů, interní audity, benchmarking