• procesní přístup k řízení firem, požadavky norem kvality, výhody a přínosy procesního řízení
  • co je to proces, znaky procesu, odpovědnost vlastníka procesu, forma znázornění procesů
  • druhy firemních procesů, mapa procesů, vazby mezi procesy, spolupráce procesů
  • kde v procesech vzniká hodnot pro zákazníka
  • popis procesu, ukazatele pro měření výkonnosti a efektivnosti procesů, hodnocení výkonnosti a efektivnosti procesů, vyhledávání úzkých míst v procesech a jejich odstraňování
  • princip vnitřního zákazníka, definování potřeb a vědomí odpovědnosti za kvalitu
  • kvalita v procesech, standardy, požadavky zákazníků na procesy
  • neustálé zlepšování procesů, interní audity, benchmarking